Management pro 3%

Přišlo mi mailem, neznám autora, ale nemohu nesdílet. Vtipný příběh o tom, jak vznikla "moderní firma". Možná občas také dumáte, kde se vzaly ty stohy zákonů, směrnic, vyhlášek, pokynů, nařízení, zákazů, příkazů a další byrokracie, a to nejenom ve firmách...

Možná jste četli Svobodu v práci a narazili v ní na trefný termín "management pro 3 procenta"? Jedná se ve své podstatě o to, že systém, tj. co společnost považuje za správné či nesprávné a co se tedy smí či nesmí se nastavuje podle cca třech procent lidí, kteří buď chybují nebo systém zneužívají či by mohli zneužít. Příklady tohoto druhu řízení jsou na každém kroku. Bohužel jsou tak časté, že je průměrná lidská mysl vyhodnotí jako normální a přestává je vidět.

Já jich mám hromady, v letošním roce nejvíce z Kooperativy, ČSOB nebo z Vodafone. Ve zkratce nabídnu dvě. Maminka má mobilní telefon s přístupem na internet. Ovšem, jako snad většina příslušníků její generace, využívá telefon pouze k volání a sms-kování. Jenomže (nějakým způsobem) se jí přístup na internet pravidelně zapíná a ona se pak v měsíčních vyúčtováních diví proč platí za něco, co nevyužila. Zašla tedy na pobočku Vodafone, aby jí přístup na net vypnuli. Aby jí tu funkci mohli vypnout potřebuje ale heslo k přístupu a pak ještě jedno heslo, které ale ona nemá (ztratila, zapomněla). Možná vám přijde podivné, že se nad tím podivuju. V mnoha případech též hlasuji pro hesla. Ale ona v tomto konkrétním případě přišla osobně a navíc se svými doklady (občankou a výpisy), přesto nepochodila. Co kdyby patřila mezi 3% podvodníků. Mezi ženami na penzi je jich obzvlášť vysoké procento :-).

Druhá nedávná zkušenost je z Kooperativy, u které jsme se snažli zrušit pojistku na byt, který jsme letos prodali. Vždy, když jsem jim poslal e-mail (na telefonování odposlouchávanému robotovi nemám nervy), dostanu automatem úsměvnou odpověď:

Dobrý den, potvrzujeme přijetí Vašeho e-mailu. Na Vaše dotazy reagujeme standardně do 3 pracovních dnů. V případě, že zasíláte pouze dokumenty nebo doplňující informace k již registrované škodní události, nebude Vám zaslána žádná odpověď. Emailová zpráva včetně příloh bude přiřazena k uvedené škodní události. V případě, že zašlete v jednom dni na adresu info@koop.cz více zpráv, bude se tato odpověď generovat pouze po první zaslané zprávě.

S přáním hezkého dne, Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group, Centrum zákaznické podpory, Brněnská 634, 664 42 Modřice, Telefon: +420 841 105 105

Mailů jsem jim já poslal už asi deset. Mám už tedy deset takovýchhle pěkným odpovědí. Jejich firemní směrnice předepisují přesně definované možnosti ukončení vztahu. Nestačí poslat e-mail a není možné to vyřídit po telefonu. Zrušení smlouvy je x-krokový, x-krát jištěný proces. Zajímavé je, že mi z Kooperativy odpoví vždy jiný člověk, jiné kolečko v systému,  nepříjemně strojovým, strohým stylem oznamujícím, že moje přání není možné, a že to či ono se musí a vy cítíte, že je jim to vlastně celé jedno. Jsou v práci.

Já u těchto příhod vždycky dumám o tom, jak se náš svět zaheslovává a jak dál a dál píšeme směrnice, utahujeme šroubky systému, jistíme se, aby už opravdu nikdo nemohl udělat chybu nebo zneužít systém. A jak drahé a nepříjemné to celé je. A navíc se vždycky najde někdo, kdo chybu buď udělá nebo na systém omezení vyzraje. Myslím si, že tak už to v lidském světě holt chodí. A my to můžeme buď pochopit a brát to jako cenu za svobodu a tedy možnost volněji dýchat nebo můžeme jít a napsat další směrnici. Příkladů firem, kdy vidíme, že to jde bez směrnic je víc a víc.