Vodafone a GTS Novera

12. 12. 2010, TOMÁŠ HAJZLER

Letos jsem udělal zajímavou zkušenost s dvěma firmami. Ty dva zážitky jsou v tak silném kontrastu, že mi nedá nepokusit se na nich ukázat dva rozdílné přístupy k byznysu.

První zkušenost byla někdy v dubnu s Vodafonem, jejichž služeb využíváme od dob pravěkého Oskara. Ve smlouvě mezi námi a Vodafonem jsme se dohodli, že do konce února 2010 můžeme využít určitý objem peněz na nákup nových telefonů nebo na úhradu služeb, které u nich nakupujeme. Jak už to bývá, průměrný člověk podepisuje podobných smluv několik ročně a byl by v tom čert, aby v hlavě (nebo v diáři) udržel správně detaily každé z nich. A občas tedy zapomene. Přesně to se stalo i mně. A tak až někdy v dubnu jsem si vzpomněl a zavolal. Potom, co jsem vysvětlil, co mám na srdci, mi člověk na druhé straně telefonu řekl něco ve smyslu:

„Bohužel to není možné. Měl jste si zavolat do konce února. Teď je duben.“
Já na to: „Vím. Zapomněl jsem. Můžeme s tím něco udělat? Potřebuju nový telefon a rád využiju možnosti ze smlouvy.“
Slečna z Vodafone: „Víte co? Já jdu zjistit, co se s tím dá udělat. A zavolám vám odpoledne. Platí?“
Já: „No jasně. Děkuju vám.“
Slečna z Vodafone zavolala za nějakých třicet minut: „Mám to pro vás. Je to v pohodě.“
Já: Lapu po dechu.
Slečna z Vodafone: „Tak jaký chcete telefon?“
Já: Stále lapu po dechu.

Zkušenost s GTS Novera je poněkud komplikovanější. Tak jen v kostce. V roce 2005 jeden z mých tehdejších kolegů podepsal omylem smlouvu na připojení k internetu s firmou Nextra. To připojení jsme nepotřebovali, a tak jsme od Nextry nikdy neodebrali ani kB. Přesto po nás Nextra požadovala pokutu za tzv. „předčasné ukončení smlouvy“. Tu jsme tehdy obratem zaplatili (cca 10000,-) a ujistili se, že jsme si kvit a že o Nextře už nikdy neuslyšíme. Slečna Gregorová z reklamačního oddělení Nextry nás ubezpečila, že to tak je. Nextru v mezičase koupila firma GTS. A v říjnu 2010 nám přišel tento dopis:

Vylekalo mě to, a tak jsem obratem napsal na mail, který je v dopise. Žádná odpověď. Napsal jsem znovu. Zase ticho. Napsal jsem i té exekutorské firmě. Opět žádná odpověď. Psal jsem opakovaně na zákaznický servis GTS Novera. Dostal jsem pouze automatické nebo zcela strojové odpovědi typu: „Vážený zákazníku, vaše reklamace číslo 8763279 byla předána na zpracování na reklamační oddělení.“

Až mě napadlo, že jsem v minulosti potkal člověka, který v GTS kdysi pracoval. Zjistil jsem, že tam stále pracuje. A tak jsem napsal i jemu. A jedině on si se mnou začal dopisovat a dokonce snad i chodit na jejich „zákaznické oddělení“ a vyptávat se, co se s tím dá dělat. Jen na okraj chci říct, že firmám s přístupem GTS Novera se už pár let snažím vyhýbat jako čert kříži, a tak jediné, co jsem po nich chtěl, je číslo účtu a částku, kterou máme zaplatit. Nechtěl jsem vést diskuzi, nebo se jakkoli přít, pouze jim dát, co chtějí. Michal (ten známý z GTS) byl vstřícný a chvíli si se mnou dopisoval. Až mi poslal tento poslední e–mail, po kterém se (nejspíš) rozhodl pro strategii mrtvého brouka (už mi na žádný z mých e–mailů neodpověděl).

Existují dvě firmy. V té první je zákazník člověk. Zákazník je člověk proto, že i zaměstnanec ve firmě může být člověk. V druhé firmě je zákazník zdroj příjmů. Zákazník je zdroj (příjmů), protože i zaměstnanec je zdroj (lidský).

„Tomáši, chápu tvé pobouření, ale i když jsem byl v té době v GTS, nebyl jsem u sdělení našeho zaměstnance, že uvedenou platbou bude vše v pořádku. Máš prosím k tomu nějaké potvrzení, vyjádření či jakoukoliv „stopu“ vedoucí ke jménu kolegy a obsahu vaší diskuse? Pokud ano, udělám maximum abychom vše narovnali a dali do pořádku.
Pokud ne, je mi líto, ale existují nějaká pravidla hry, které je třeba respektovat bez rozdílu dlužné částky. I když chápu Tomáši tvé pocity, které jsou vždy za podobnými záležitostmi ukryty (osobně mě potkalo něco velmi podobného s jednou pojišťovnou), nezbývá nic jiného, než prostě své závazky v souladu s uzavřenou smlouvu uhradit.
Dej mi prosím vědět, zda existují nějaké informace ohledně proběhlého rozhovoru.
Děkuji, hezký den.

Michal“

Po nějakém čase nám z GTS přišel ještě jeden dopis, ve kterém stálo, že si máme veškeré záležitosti vyřizovat s exekutorskou firmou a že na žádný můj e–mail už nebudou reagovat.

Valná většina firem dívá na své zaměstnance jako na lidské zdroje a na zákazníky jako na zdroje příjmů. Dostává mě, že se stále ještě díváme na firmu jako na stroj, ve kterém jsou lidé snadno vyměnitelná kolečka.

Na té zkušenosti mě zaujal především kontrast těch dvou světů. V tom prvním je zákazník ČLOVĚK, který třeba i někdy zapomíná, což lidé běžně dělají. A zákazník je ČLOVĚK velmi často, protože i zaměstnanec ve firmě může být ČLOVĚK. V tom druhém je zákazník ZDROJ příjmů. Zákazník je ZDROJEM příjmů, protože i zaměstnanec je ZDROJ (nebo stroj?). A firmy typu GTS své ZDROJE i řídí (tak jako řídíme třeba auta).

V obou světech se podepisují smlouvy psané drobným, těžko čitelným písmem. Píšou je zpravidla právníci. Mezi hlavní kompetence této profese patří pesimismus, nedůvěra a soutěžení. Smlouvy jsou proto laděné v tomto duchu a mnohdy jsou od začátku do konce jsou vyskládány povinnostmi a výhrůžkami. I když si průměrný člověk plivne do dlaní a zkusí nějaké takové dílko přečíst, pravděpodobně ne úplně zcela porozumí. Přesto ve světě, ve kterém se pohybuje například český Vodafone (alespoň ten, kterého jsem já poznal), dokáže dát přednost lidskosti, vztahům a vstřícnosti. V GTS (tak, jak jsem tu firmu poznal) se s vámi podepisuje čert a v momentě podpisu jste v pekle. Možná se právníci GTS nechali inspirovat v pohádkách?

Co považuji za podstatné je připomínat si jednu základní vlastnost lidského mozku – pokud je něco časté, máme tendenci to považovat za normální. A v našich zeměpisných šířkách je časté na straně firem podstrkovat zákazníkům smlouvy, kterým rozumí (i když též stěží) jen ti, kteří si odseděli pět let na právnické fakultě a jejichž cílem je získat na úkor zákazníka co možná nejvíce výhod.

Co mi ovšem přijde daleko, daleko podstatnější jsou postoje a filozofie, na základě kterých se stále ještě v roce 2010 valná většina firem dívá na své zaměstnance jako na lidské zdroje a na zákazníky jako na zdroje příjmů. Dostává mě, že se stále ještě díváme na firmu jako na stroj, ve kterém jsou lidé snadno vyměnitelná kolečka. Jak málo máme v našich končinách příkladů společností, jako je místy třeba český Vodafone, které se místo filozofie stroje a zdrojů dívají na firmu jako na organismus, který tvoří lidé. Lidé, kteří mají své potřeby, emoce, instinkty, záliby, vášně nebo vztahy. Firmy tzv. svobodné, kterých se snad i díky peoplecommu začne i v našich zemích objevovat čím dál víc.